Qu'est-ce qu'un CRM ?

Définition

Pour faire simple, un progiciel CRM (Customer Relationship Management), ou GRC (Gestion de la Relation Client), est un outil composé de plusieurs modules qui permet de répondre à un besoin fondamental des dirigeants et équipes commerciales : “comment améliorer la relation commerciale avec les clients ?”

La génèse

Les premiers outils CRM ont été inventé dans les années 90, l’objectif était de pouvoir mieux organiser ses contacts clients surtout dans les grandes entreprises.

Par la suite, de nombreuses fonctionnalités ont été ajouté aux CRM afin d’aider les équipes commerciaux et marketing à mieux connaître leurs clients et à automatiser leurs actions.

Aujourd’hui un CRM représente un élément vital pour la croissance d’une entreprise.

Les axes du CRM

Un CRM est un outil qui centralise l’ensemble des informations concernant la relation client.

Il est globalement composé de 4 axes :

• Marketing : Les équipes marketing peuvent suivre facilement leur campagne. Grâce au CRM, il est plus simple de cibler les clients potentiels car l’ensemble des informations (sexe, âge, etc.) sont déjà intégrer à l’outil ;

• Ventes : Les commerciaux peuvent mettre en place des pipelines afin d’identifier les leads potentiels et de ne pas rater d’opportunité. Le suivi de facturation et la relance est rendu plus simple grâce au CRM ;

• Service client : Mail, SMS, téléphone, rdv physique, etc. ce sont autant de points de contact qu’un client ou lead peut avoir avec l’entreprise. La centralisation de ses informations représente une mine d’or pour les entreprises.

• Analytique : Un bon pilote à besoin d’un bon tableau de bord pour voyager. Un CRM permettra d’obtenir les facteurs clés de succès ou des points d’améliorations de la relation client.

A quoi sert un CRM ?

Avant, voyons sans CRM

Sans CRM, une entreprise doit gérer ses interactions client de manière beaucoup plus artisanale : elle s’appuie généralement sur des fichiers Excel, des agendas partagés, des emails dispersés ou des notes papier, ce qui rend difficile le suivi global des prospects, la coordination entre équipes et la personnalisation du service.

Les informations client sont alors souvent fragmentées, le risque d’erreurs ou d’oublis augmente, et il devient compliqué d’analyser les données pour prendre des décisions stratégiques.

En l’absence de CRM, l’entreprise doit donc consacrer plus de temps à la gestion administrative, avec une efficacité moindre et une vision moins précise de la satisfaction et du potentiel de ses clients.

Maintenant, avec un CRM

Avec un CRM, l’entreprise transforme radicalement sa gestion des relations clients. Toutes les informations relatives aux clients, prospects et partenaires sont centralisées dans une base de données unique et accessible en temps réel par l’ensemble des collaborateurs concernés, ce qui facilite la collaboration et la coordination entre les équipes.

Le CRM permet de suivre l’historique des échanges, d’automatiser les tâches répétitives et d’analyser les comportements clients, grâce à l’IA, pour proposer des offres personnalisées, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation.

Les équipes commerciales, marketing et support bénéficient d’une vision globale du parcours client, ce qui optimise la prise de décision, accélère la résolution des demandes et permet de mieux cibler les actions de prospection ou de fidélisation.

En résumé, un CRM permet :

• De centraliser l’ensemble des informations et intéractions avec le client ;
• D’éviter des erreurs de resaisie de l’information ;
• D’automatiser les process ;
• De mettre en place des reportings performants ;
• Grâce à l’IA, de réperer de nouvelles opportunités.

Comment mettre en place un CRM ?

La mise en place d’un CRM est un projet complexe qui nécessite une véritable stratégie. Il est essentiel de mobiliser l’ensemble des équipes autour de ce changement et de s’assurer de l’implication active des dirigeants dans le déploiement de l’outil.

Par ailleurs, une formation adaptée devra être prévue afin de garantir une prise en main efficace du nouveau système par les utilisateurs.

Les outils à disposition

D’une part, il existe de nombreux CRM disponibles sur le marché, tels que SAP, PeopleSoft, HubSpot ou Salesforce, pour ne citer que les plus connus.

L’inconvénient de ces solutions « clés en main » réside dans leur rigidité : leur adaptation à vos processus métier peut s’avérer complexe et nécessite souvent un paramétrage important pour atteindre un déploiement optimal.

Par ailleurs, ces outils sont généralement peu adaptés aux petites et moyennes entreprises, notamment en raison du coût élevé des licences et des formations associées.

Avoir un CRM personnalisé pour son activité

D’autre part, il existe des solutions à développer soi-même, qui permettent de mettre en place des outils entièrement personnalisés et parfaitement adaptés aux processus spécifiques de votre entreprise.

L’inconvénient majeur de cette approche réside dans le temps de développement nécessaire, qui peut varier considérablement en fonction de la complexité de vos besoins.

On peut distinguer deux grandes catégories de solutions :

• CRM semi-personnalisables

Des outils comme Monday, Notion ou Airtable offrent un bon compromis entre flexibilité et simplicité. Ils conviennent particulièrement si vous n’avez pas de contraintes strictes en matière de gestion des droits d’accès (par exemple, si l’équipe A du marketing peut accéder aux projets de l’équipe B) et si vos équipes restent de taille modeste.

• CRM entièrement personnalisables

Pour une personnalisation poussée, des outils comme Weweb, Supabase et n8n permettent de créer un CRM sur mesure, aussi bien en termes de fonctionnalités que d’interface utilisateur. Ces solutions offrent une grande liberté de développement et peuvent répondre précisément à l’ensemble de vos besoins métier.

Sur la suite Microsoft 365, il existe son équivalent qui sont PowerApps, Dataverse, Power Automate et Power BI.